Il est toujours passionnant d’observer la communication. Pour les esprits curieux, on ne s’ennuie jamais. On ne peut ignorer que la plupart de nos malentendus proviennent de nos perceptions.
Anaïs Nin a écrit cette phrase célèbre:
“Nous ne voyons pas les choses comme elles sont, nous les voyons comme nous sommes.”
Un certain nombre de personnes ont médité sur cette pensée tout au long de notre histoire, du Talmud à Thoreau et au-delà, sans oublier les psychologues. Le débat sur qui est à l’origine de ce questionnement est toujours d’actualité. Franchement, peu importe.
Ce qui ne l’est pas – ce sont les faits.
Nous le vivons quotidiennement dans nos carrières, nos relations, nos amitiés. Les tout-petits nous le rappellent souvent. Les sports en sont un autre exemple – « ce ballon a bel et bien franchi la ligne de but et mon équipe mène en finale, je l’ai bien vu » — quand nous projetons nos désirs sur la situation actuelle.
C’est une chose intéressante, ce cerveau qui est le nôtre.
Lorsque nous ajoutons les opportunités alléchantes de notre consumérisme au tableau, il devient beaucoup plus vivant. Mais lorsque notre argent, notre santé ou notre sécurité sont en jeu, nous pouvons rapidement devenir livides.
Il n’est pas si fréquent (ou peut-être trop fréquent ?) que ces éléments particuliers — perceptions, opportunités, argent, santé, sécurité — se croisent exactement au même endroit.
Lorsque c’est le cas, il faut généralement les réglementer, comme c’est le cas pour tout carrefour complexe.
Le Carrefour
Depuis quelques années, nous observons cette activité au Royaume-Uni, au carrefour appelé l’industrie du jeu.
Régie par la Commission Britannique des Jeux d’Argent (UKGC), l’activité des jeux d’argent traditionnels et des jeux en ligne est intrinsèquement liée à la responsabilité sociale depuis que le Parlement britannique a adopté le Gambling Act en 2005 appuyé par le Gambling (Licences et Publicité) Act en 2014.
En effet, de nos jours, il ne suffit pas de réglementer notre propre entreprise ou industrie — nous devons également définir les règles qui régissent ses conséquences pour les autres.
Admettant à juste titre que la société contemporaine progressiste a besoin des deux faces de la médaille, en particulier sur Internet, les législateurs britanniques ont créé un postulat que Bill Moyes, président de l’UKGC, a parfaitement résumé lors de la conférence Raising Standards 2017 à Birmingham:
“Le secteur des jeux d’argent en ligne devra choisir s’il est considéré comme un élément responsable de l’industrie du divertissement ou… [comme un élément] nécessitant des mesures strictes pour lutter contre ses pires excès”
L’objectif de l’UKGC est précisé dans le guide de la Stratégie UKGC 2018-2021 qui aborde cinq aspects capitaux:
- Protection de l’intérêt des clients;
- Prévenir les dommages aux consommateurs et au public;
- Relever les exigences du marché des jeux d’argent;
- Optimiser les bénéfices des loteries pour les bonnes causes; et
- Améliorer le mode de régulation.
L’intention est de rendre les jeux d’argent plus équitables et plus sûrs. L’UKCG a considérablement renforcé l’application de ces règles en 2018.
Mais qu’est-ce que cela signifie pour les opérateurs, les affiliés et les joueurs ?
L’Avenue des Opérateurs
Au service d’un marché britannique d’une valeur totale de 13,8 milliards de livres sterling (dont 31% en ligne), généré par 32 millions de joueurs (sur une population de 50 millions de personnes âgées de 16 ans et plus), l’industrie est très active.
Non seulement en offrant les meilleures conditions possibles aux joueurs, mais aussi en se concentrant davantage sur les aspects suivants:
- Processus et pratiques d’entreprise ;
- Fournir aux clients davantage d’informations sur les risques liés aux jeux d’argent ;
- Mettre en œuvre des dispositifs efficaces pour résoudre les plaintes et les différends ; et
- Messages publicitaires.
De plus, les opérateurs doivent fournir des conseils et des avis fondés à l’UKGC afin d’améliorer l’activité réglementaire. Ils doivent également faire partie de la démarche d’autorégulation, en prenant des « mesures de précaution si nécessaire » pour contrer les opérateurs qui ne respectent pas les normes de l’UKGC.
In a way, the operators are to become leaner. They are to trim the superfluous elements and to embrace the principles of mobility and agility.
Les opérations doivent se dérouler sans heurts et de manière cohérente sur le marché, sans turbulences. Cela pourrait entraîner une augmentation de la main-d’œuvre des casinos en ligne, tant dans le secteur du front-office que du back-office.
Les nouvelles activités devront être générées par des approches innovantes visant à attirer les clients dotés d’un QI technologique élevé, en particulier dans le contexte de la future génération Z. Il convient d’admettre que les efforts conjoints avec des industries parallèles peuvent jouer un rôle à cet égard, comme nous pouvons le voir en ce qui concerne la gamification.
Le service clientèle doit être formé et préparé à gérer un certain nombre d’interactions avec des consommateurs plus exigeants et plus égocentriques. Nous vivons à grande vitesse et considérons le temps comme une denrée très précieuse. Pour les casinos en ligne, il est primordial de créer un environnement commercial axé sur l’efficacité et la satisfaction des clients, ce qui n’est pas une mince affaire.
Les opérateurs devront repérer les nouvelles technologies et en particulier l’IA. Rester à la traîne de la courbe technologique du 21e siècle dans un écosystème strictement réglementé peut couter cher. Beaucoup trop cher.
Chaque fois que nous acceptons de nous dépasser, nos forces inconnues sont révélées.
Enfin, grâce aux normes élevées de l’UKGC, le secteur va bénéficier d’un afflux de nouvelles ressources humaines. Au fur et à mesure que le personnel qualifié devient plus disponible — comme c’est le cas dans toute industrie en expansion — il apportera un ensemble spécialisé de compétences transférables.
Ce qui, à son tour, élargira considérablement le pool de connaissances que les casinos en ligne doivent mobiliser pour mener à bien leurs opérations.
Si les opérateurs en ligne adoptent une gestion de l’opportunité avec une grande ouverture d’esprit — c’est-à-dire qu’ils considèrent les normes UKCG comme un verre à moitié plein et l’abordent avec le dévouement approprié — ils pourraient être récompensés à l’avenir. Et ce de manière considérable.
L’Affiliation
On pourrait croire que l’extension des casinos en ligne a été le plus durement touché par les normes de conformité britanniques. Pour les non-initiés, cela pourrait certainement être le cas.
Pour les initiés, elles ne représentent qu’un nouveau projet à exécuter de manière à obtenir des résultats semblables. L’objectif est fixé. Le résultat souhaité est connu. Il ne nous reste plus qu’à savoir comment.
Compte tenu de la richesse des connaissances et de l’expérience que possède un affilié initié, le comment n’est qu’une question de créativité et de flexibilité. Et oui, de travail acharné. Probablement beaucoup plus dur qu’avant. Mais c’est exactement dans ce domaine que l’initié s’épanouit.
Ainsi, les affiliés ont la possibilité de faire le lien là où d’autres ne l’auraient pas vu, alors qu’ils basent fondamentalement leur activité sur les opérateurs en ligne. En regardant dans la même direction que les réglementations, ils ont une plus grande marge de manœuvre pour les innovations auxquelles ils peuvent allouer plus de ressources.
Pour illustrer cela en termes militaires …
…les affiliés n’ont pas de division blindée mais possèdent un certain nombre de divisions légères.
Dans un domaine où la mobilité et l’agilité sont primordiales — en utilisant la même analogie, en milieu urbain ou en montagne — il s’agit d’un attribut essentiel et déterminant.
Il n’est pas non plus difficile de prévoir l’émergence sur le marché des sociétés affiliées extrêmement résilientes.
Elles doivent être celles qui possèdent le plus grand savoir et le plus grand ensemble de compétences, des portefeuilles d’actionnaires équivalents qui peuvent également provenir de fusions et d’acquisitions, et une culture d’entreprise unificatrice qui fait écho à la pensée d’Hannibal:
“Soit, nous trouverons un chemin, soit nous en ferons un. ”
Dans le processus, ce type de casino en ligne affilié pourrait bien être celui qui crée une nouvelle norme iGaming ou même une nouvelle niche industrielle. Une niche dont nous parlerons peut-être dans un an ou deux. Elle sera ensuite réglementée par une autorité compétente afin d’être limitée.
Et une autre qui dira simplement — « puis-je en avoir un autre ? »
Le Boulevard du Joueur
Ces 32 millions de joueurs d’argent — dont seulement 400k sont répertoriés comme joueurs problématiques — sont les bénéficiaires principaux des stratégies et normes UKGC.
Tout d’abord, leurs intérêts en matière de jeu sont très bien pris en charge dans un environnement plus équitable et plus sûr. Ce que l’industrie du jeu a à offrir doit être reçu par les joueurs.
Ils doivent jouer dans un « marché du jeu bien réglementé qui travaille pour les consommateurs ». L’USGC doit imposer « des sanctions plus sévères et plus larges aux opérateurs qui ne traitent pas leurs clients de manière équitable et ne garantissent pas la sécurité des jeux d’argent ».
La sécurité est là.
Ils doivent également se livrer à un niveau de transparence sans précédent en matière d’éducation. Ne disposant pas de toutes les ressources publiques, les joueurs sont responsabilisés par les initiatives et les efforts des casinos pour faire des choix plus réfléchis, en étant conscients des risques. Ils savent exactement quand et comment demander de l’aide. Ils peuvent s’autoexclure des opérateurs si le besoin s’en fait sentir. Ils doivent être soutenus par des dispositifs de recours indépendants. Ils doivent bénéficier de tous les avantages d’un dialogue ouvert avec des experts en la matière.
La compréhension est là.
Les normes élevées auxquelles les opérateurs sont confrontés signifient que le marché va éclater dans la compétition basée sur ce que le client recherche et apprécie. De plus, les joueurs disposent de critères triangulaires que les opérateurs doivent satisfaire:
- Qualité générale du service ;
- Variété des jeux ;
- Soin du client.
Une saine concurrence entre les vendeurs se traduit toujours par un meilleur produit pour le consommateur.
Les choix sont là.
En tant que composante fondamentale de ce carrefour, les joueurs se voient offrir des opportunités d’expériences exceptionnelles que seuls les meilleurs opérateurs peuvent leur offrir.
Que peut-on espérer d’autre en matière d’économie de marché ?
Le Temps du Trésor
Et oui, le temps d’évaluer nos choix et de nous réjouir de la valeur des bonnes décisions. Eh bien, ce temps-là, nous devrons le mériter. Pas de cadeaux ou de désistement ici.
Si nous voulons profiter des trésors de notre île numérique, nous devons compter sur nous-mêmes pour comprendre correctement nos perceptions, nos opportunités, notre argent, notre santé et notre sécurité.
Nous devrons contrôler nos opinions, nos impulsions, nos désirs et nos aversions. Ne pas laisser quoi que ce soit d’autre les obscurcir. Garder à l’esprit que notre famille et nos amis sont touchés par notre passe-temps. Savoir quand faire monter les enchères et quand il convient de jouer un autre jour.
Par-dessus tout, si nous voulons nous régaler des trésors de quelque nature que ce soit, nous devons…
… posséder le désir ardent de s’améliorer et de croire que nous y arriverons.
Pas seulement dans le jeu, mais dans la vie également.
